Betere klantenservice door de combinatie CRM en AskRoger

CRM geeft een 360 graden klantbeeld en zorgt daarmee voor efficiënter klantencontact en een optimale klantbeleving. Op momenten van klantcontact is het dus handig om de juiste gegevens uit CRM inzichtelijk te hebben. AskRoger heeft daar een passende oplossing voor. We bekijken de service portaal van AskRoger en de wijze waarmee CRM aan telefoon, e-mail en chat wordt gekoppeld. 

Als klant kan het erg vervelend zijn om jezelf iedere keer te moeten identificeren bij een bedrijf, vooral wanneer er al veelvuldig contact is geweest. Dat voelt alsof je iedere keer opnieuw begint. Maar wordt een klant in ieder contact direct herkend, dan verlaagt dat de drempel en kan de service medewerker proactief de huidige status en openstaande punten adresseren. Dat verhoogt niet alleen de servicegraad en klantbeleving, maar ook de omzet. Volgens onderzoek van Harvard Business School zorgt betere service voor meer loyaliteit bij klanten.

Een betere service leveren kan enerzijds door een self service portaal te leveren, zoals ik in mijn vorige blog schreef. Anderzijds is het zaak om snel de relevante informatie te tonen aan medewerkers die het klantcontact verzorgen.

CRM-informatie beschikbaar maken

De service portaal van AskRoger verbindt communicatiekanalen met het CRM zodat relevante informatie direct bij contact wordt getoond. Mogelijke kanalen hiervoor zijn telefonie, chat, WhatsApp of e-mail op kantoor en via een app op de mobiel van een medewerker thuis. De software is ook met IP telefooncentrales en Microsoft Skype for Business te koppelen.

Bij een binnenkomend gesprek, chatbericht of e-mail verschijnt er direct een kleine pop-up in het scherm, dat kan worden gevuld met elk beschikbaar veld uit het CRM. Zoals bijvoorbeeld het laatste contactmoment, de vaste accountmanager of openstaande posten of service calls. Per persoon of afdeling kun je precies bepalen welke CRM-gegevens wordt getoond zodat iedere rol optimaal kan worden ingevuld.

“De cv-ketel is kapot”

Dit service portaal implementeerden wij samen met AskRoger bij een woningcorporatie, dat zocht naar een oplossing voor betere klantbeleving en besparing van kosten. Voor de huurders fungeert de service portaal als een “mijn-omgeving”. Hier loggen ze service calls zoals een kapotte cv-ketel en wijzigen persoonlijke gegevens zoals de uitbreiding van het gezin. Het registreren van wijzigingen zonder tussenkomst vermindert de druk op het Klant Contact Center aanzienlijk.

Voor de service medewerkers van de woningcorporatie zorgt het service portaal ervoor dat ze in elk contact direct de relevante gegevens bij de hand hebben. Praktisch wanneer huurders toch liever bellen, maar ook handig om lopende service calls af te handelen, zoals wanneer de cv-installateur belt om het merk en type van de nieuwe cv-ketel te verifiëren bijvoorbeeld. Telefoongesprekken worden hiermee ook efficiënt worden gerouteerd naar de juiste woningconsulent. En nieuwe klantgegevens worden direct vastgelegd in het CRM-systeem.

Direct geholpen worden

Het koppelen van CRM aan diverse communicatiekanalen is vooral interessant voor bedrijven waar service een primaire rol speelt, zoals bij woningcorporaties, de reisbranche en in de zorg. Het maakt het Klant Contact Center omnichannel en geeft medewerkers direct dat 360 graden klantbeeld waarmee ze een hogere service kunnen verlenen. Meer weten over de combinatie CRM met AskRoger? Lees dan onderstaande blogs of neem contact op met mij.