‘Goedemiddag meneer Dijks. Oh excuus, is het Deis? Voor wie belt u ook alweer? Ik zal kijken.’ Als je dit te horen krijgt wanneer je een instantie voor de derde keer in een week belt, word je dan vrolijk?
Bovenstaande vraag lijkt een inkoppertje. Een beetje een flauw misschien, zelfs. Natuurlijk ben je niet tevreden als je als ‘vaste beller’, of als klant/cliënt nota bene, niet herkend wordt en keer op keer hetzelfde verhaal moet afdraaien. Toch maak ik het zelf dagelijks mee als ik met aanbieders in de zorg bel.Gelukkig heb ik veel geduld en een dikke huid, maar voor mensen die zelf zorg nodig hebben of achter die van hun naasten aan moeten bellen, kan het pijnlijk zijn op deze manier behandeld te worden. Ze voelen zich een nummer, één van de velen. Het kennen en herkennen van cliënten kan naar mijn mening daarom zoveel beter, vind je ook niet?
Niet alleen fijn voor de cliënt
Eigenlijk behoeft dat principe niet eens meer zoveel uitleg, vind ik. Natuurlijk vindt een cliënt of naaste het fijn als hij of zij wordt herkend en niet iedere keer zijn of haar verhaal opnieuw hoeft te doen. Natuurlijk voelt het vertrouwder om een vast contactpersoon te hebben en bij ieder belletje direct bij de juiste medewerker terecht te komen. Hoe fijn is het dan dat die medewerker á la minute alle informatie bij de hand heeft? Pas dan heeft iemand het gevoel dat er écht naar hem of haar is geluisterd.
Ook fijn voor eigen medewerkers
Die manier van werken is bovendien tweeledig. Ook voor jouw eigen medewerkers is het prettig om direct op hun beeldscherm te zien wie er belt en wat er de vorige keer is besproken. Weg met dat haastige speuren in spreadsheets en documenten. Weg met die standaard riedel vragen die waarschijnlijk in het vorige gesprek ook al zijn gesteld. Overzichtelijke informatie geeft je medewerkers de rust om zich te concentreren op de wensen van de cliënt en om hen warm en professioneel te woord te staan. Dat is toch het belangrijkst?
“Goedemiddag meneer Dijs, u hebt normaal contact met Marc, maar die is nu niet beschikbaar. Ik heb uw gegevens bij de hand. Belt u over de demonstratie van Qare365?”
Doe je ogen even dicht en stel je eens voor wat dat zou betekenen voor jouw productiviteit, de tevredenheid van medewerkers en je reputatie. De integratie tussen je telefooncentrale en CRM is tegenwoordig gemakkelijk te realiseren, dus de kosten kunnen het excuus niet meer zijn. Waarom wachten? Waarom moeilijk doen? Als het ook makkelijk kan!
Ach, voor mij persoonlijk is het allemaal niet zo erg. En hoe duidelijk ik ook probeer te praten, mijn naam is lastig. Hoe spel ik uw naam? Jochem Dijs. Schrijf maar paradijs, zonder para. Ik zal het spellen: D, lange IJ, S. Dat is goed meneer Deijs. U wordt teruggebeld.
Dit hoeft in jouw cliëntcontactcentrum niet te gebeuren. Maak het verschil met Qare365!
Jochem Dijs | +31 33 7122160 | jochemd@qssolutions.nl
