Hebt u er wel eens bij stil gestaan dat de zorg voor jouw cliënt al begint bij het eerste telefoontje of bij de melding door het Zorgkantoor? Vanaf dat moment ben jij dossierhouder en ben jij verantwoordelijk voor het organiseren van passende zorg. De zorg start dus niet pas op het moment dat de client in zorg komt, maar al ver daarvoor.
Slechte start
Bijna alle Electronisch Cliënten Dossiers (ECD) beginnen echter pas op het moment van de ‘inzorgname’ oftewel het moment dat de cliënt de voordeur binnen stapt. Voor de contactmomenten en het bewaken van de procedure tussen het telefoontje en de voordeur regelt het ECD niets. Jammer! Gelukkig zijn er altijd bereidwillige medewerkers in het cliëntcontactcentrum die zich met behulp van Excelsheets, Word-documenten en Outlook zo goed en zo kwaad als het gaat inzetten voor een voorspoedig verloop van het proces. Maar efficiënt is dat niet, laat staan cliëntgericht. Hierdoor start de klantreis niet lekker. Met negatieve gevolgen voor uw reputatie en de verwachtingen van de client. En ergernis bij uw medewerkers.
Verleg het moment van inzorgname
Beschouw daarom voor het gemak dat eerste telefoontje eens als start van de zorg. Dat is waar het fundament voor een cliëntrelatie wordt gelegd en waar jouw verantwoordelijkheid begint. Vanaf dat moment moet de coördinatie én de communicatie met de potentiële cliënt vlekkeloos verlopen. Een CRM-systeem (Cliënt Relatie Management) zoals Qare 365 kan dat proces, en daarmee het dagelijks werk in het cliëntcontactcentrum, stukken gemakkelijker maken. Omdat in dit systeem alle contactgegevens, gemaakte afspraken, speciale wensen en zorgvragen per cliënt beschikbaar zijn, bent u bij ieder contact met die cliënt van alles op de hoogte.
Zo scoort u op ieder belangrijk moment in de reis van uw klant. Bedenk eens wat dat met uw reputatie en de verwachtingen van uw cliënt zal doen. Laat staan voor het werkplezier van uw medewerkers.
Meer weten? Ook bij ons begint de clientrelatie al lang voordat het contract is getekend. Bel mij gerust voor het maken van een afspraak. Dat verplicht u tot niets.
Jochem Dijs | +31 33 7122160 | jochemd@qssolutions.nl
