In het eerste artikel ging het over de rol van CRM (Customer Relationship Management) bij Key Account Management in het algemeen; het tweede artikel over de mogelijkheden en voordelen van de inzet van CRM.
In dit derde artikel ga ik in op wat u kunt doen om CRM beter te kunnen gebruiken.
CRM heeft aandacht nodig
Uw Key Account Managers werken dagelijks met het CRM-systeem. Daarbij is het ook in hun eigen belang dat zij de gegevens goed bijhouden. Op deze manier wordt voorkomen dat er vervuiling komt in de gegevens: dubbele adressen, failliete bedrijven, personen met andere functies, personen uit dienst of erger nog overleden personen. Ook de forecast en het afhandelen van offertes, opdrachten en klachten worden door het CRM-systeem ondersteund.
Het is belangrijk regelmatig te checken of de werking van het CRM-systeem nog aansluit op de wensen van gebruikers. Het kan gebeuren dat medewerkers onderdelen niet gebruiken, omdat zij het niet handig vinden. Het is dan zaak de werking van CRM te wijzigen, omdat anders belangrijke informatie verloren gaat. Of er treedt inefficiëntie op omdat gegevens in verschillende systemen worden bijgehouden. Bijvoorbeeld een Excellijst naast uw CRM-systeem.
Het kan ook zijn dat de werkwijze verandert of dat er nieuwe producten bij komen. In beide gevallen moet de inrichting van CRM worden aangepast, zodat iedereen met het systeem kan blijven werken.
Zonder regelmatig te inzet van het CRM-systeem te evalueren, verdwijnt langzaam maar zeker de meerwaarde van het gebruik. Het gevolg zal zijn dat de gebruikers, de Key Account Team leden minder gebruik maken van het CRM systeem, waardoor de toegevoegde waarde nog verder zal dalen. Meer rendement uit het hulpmiddel CRM halen is heel eenvoudig, maar u moet er wel iets voor (blijven) doen.
Het is belangrijk dat u regelmatig onderstaande aandachtspunten bespreekt in uw Key Account Management Team. Wanneer u bij 5 of meer items geen vinkje kunt zetten, wordt het tijd om iemand naar uw CRM-systeem te laten kijken.
CRM checklist
- Er is een, jaarlijks aangepaste, CRM doelstelling van het hoger management
- De CRM doelstelling, van het hoger management, is dit jaar al gecommuniceerd
- Er is een aantal enthousiaste, goed geïnformeerde “Kerngebruikers”
- Er is een goede begeleiding voor het gebruik van CRM
- Er is dit jaar tijd & geld geïnvesteerd in de inrichting van CRM
- Alle medewerkers die contact hebben met klanten, gebruiken CRM
- Nieuwe medewerkers krijgen een CRM training
- Er is een verbeter Plan, continu aandacht voor aanpassingen, updates, nieuwe functionaliteit
- Bij onderlinge communicatie worden de gegevens uit CRM gebruikt
- Er is iemand verantwoordelijk voor datakwaliteit
- Het CRM gebruik sluit goed aan bij de huidige werk processen (workflow, autorisatie, taakverdeling)
- De CRM rapportages zijn recent bijgewerkt
- Het is duidelijk waar gebruikers informatie over de CRM functionaliteit kunnen vinden
- CRM is geïntegreerd met Social Media
- De CRM database bevat ook gegevens uit andere applicaties zoals de financiële en/of ERP.
Conclusie
Een CRM applicatie is een (onmisbaar) hulpmiddel voor het realiseren van uw Key Account Management doelstellingen. CRM is een hulpmiddel, om het goed te kunnen laten functioneren is het noodzakelijk dat er tijd en geld wordt besteed om CRM optimaal te kunnen inzetten. Met de hierboven genoemde aandachtspunten ziet u snel wat er te verbeteren valt.
Jochem Dijs | +31 33 7122160 | jochemd@qssolutions.nl
