Moments of truth. Of wat een koffievlek te maken heeft met jouw reputatie

Toen ik in 1982 bedrijfskunde ging studeren, hoorde ik voor het eerst het opmerkelijke verhaal van Jan Carlzon. En geloof me, dat verhaal wil jij ook kennen. Je zal nooit meer hetzelfde naar een koffievlek kijken.

Jan Carlzon werd in 1981 president van Scandinavian Airlines (SAS). Binnen één jaar wist hij van de zwaar verliesgevende organisatie een winstgevende succesformule te maken. Hoe? Door zich te concentreren op de momenten die er écht toe doen. De moments of truth.

Koffie vs. onderhoud

Na zijn aantreden begon Carlzon zijn passagiers te vragen naar hun ervaringen met SAS. Eén passagier vertelde dat hij een koffievlek ontdekte, toen hij zijn tafeltje neerklapte. De schoonmakers van het vliegtuig hadden deze vlek kennelijk over het hoofd gezien. De betreffende passagier trok zijn conclusies: als SAS slordig is bij het schoonmaken van het vliegtuig, zal dat ook wel het geval zijn bij het onderhoud van de vliegtuigmotoren. Vanuit die overtuiging besloot de passagier het ‘onveilige’ SAS voortaan maar te mijden.

Carlzon en zijn staf konden deze logica niet volgen. Wat heeft een koffievlek in hemelsnaam te maken met het onderhoud aan de motoren? Het team dat de cabine van het vliegtuig schoonmaakt is toch niet óók verantwoordelijk voor de technische kant van de machine? Hoe konden klanten denken dat er een verband is tussen deze twee?

De eerste indruk

Gelukkig voor hem kwam Carlzon uiteindelijk tot verhelderende inzichten. Klanten zijn algauw geneigd om hun ervaringen, hoe specifiek ook, door te trekken naar de hele organisatie. Oftewel, en dat herken jij ongetwijfeld ook: ze baseren hun mening op de eerste indruk van een organisatie. Et voilá, het fundament voor de keuzes die vervolgens worden gemaakt – wel of niet kopen, wel of niet instappen, wel of niet terugkomen – is gelegd. Irrationeel? Jazeker! Gebeurt het daarentegen vaak? Ja, altijd. Iedere dag opnieuw, in iedere branche, bij iedere organisatie.

Wat is jouw koffievlek?

Ook jij hebt binnen je organisatie ongetwijfeld te maken met koffievlekken. Niet erg, fouten maken is menselijk, maar als ze het visitekaartje van je organisatie vormen, loont het hier eens extra aandacht aan te besteden. Wat voor indruk krijgt een cliënt als hij of zij contact opneemt met jouw cliëntcontactcentrum? Wat doet een cliënt of naaste besluiten dat hij of zij, of hun familielid, bij u in zorg mag? Wat zijn jouw moments of truth?

Rust medewerkers van jouw cliëntcontactcentrum uit met de juiste tools om op het moment van de waarheid te kunnen scoren. Koffie morsen gebeurt altijd, het gaat erom wat je vervolgens met de vlekken doet. Dáárin maak je het verschil.

Met Qare 365 maak je het verschil. Ik maak graag een afspraak om daarover met je te praten. Mét een bakje koffie.

Jochem Dijs