Op de momenten van de waarheid maak jij het verschil. Ben jij bereid te investeren?

De momenten van de waarheid: weet jij welke contactmomenten voor jouw klanten belangrijk zijn? Realiseer jij je op welk vlak je écht het verschil maakt in de customer journey? In de zorg is niets zo belangrijk als goed en vertrouwelijk klantcontact, maar zonder de juiste tools sta je nergens.

Herkenning en erkenning

Het klantcontactcenter is het visitekaartje van jouw organisatie. Het is het eerste punt waar potentiële klanten aankloppen met hun zorgvraag – waar ze hun verhaal kwijt kunnen en waar ze hopen op begrip en hulp. Vaak is aan dat eerste contactmoment al een lang traject voorafgegaan van onderzoeken, vergelijken, rondvragen en – met een beetje pech – zijn potentiële klanten al van het kastje naar de muur gestuurd in hun zoektocht naar passende zorg. Hoe prettig is het dan als deze mensen eindelijk een rustpunt vinden waar ze het gevoel hebben gehoord, herkend en erkend te worden?

Moments of truth

Tijdens al die contactmomenten met het klantcontactcenter kun jij het waarmaken. Bijna allemaal vormen ze tijdens de customer journey namelijk die moments of truth (momenten van de waarheid) voor jouw organisatie. Als klanten merken dat het klantcontact niet op orde is, wat zegt dat dan over de rest van de organisatie? Wat voor signaal geef je af als je beloftes niet nakomt en verwachtingen van klanten niet waarmaakt? Tijdens het toch al ingewikkelde proces op zoek naar zorg voor henzelf of voor een ander worden hen al genoeg uitdagingen voor de voeten geworpen. Als jij snel de telefoon opneemt, direct hun verhaal kent, de juiste gegevens bij de hand hebt en hen efficiënt te woord kunt staan, maak je waar wat je belooft.

Waarom gebeurt het niet?

Toch ontbreekt het klantcontactcentra nog te vaak aan middelen om die belofte écht waar te maken. Medewerkers kunnen prima communiceren, maar moeten klantgegevens nog steeds in schriftjes, Excelbestanden of ordners noteren. Wanneer een klant belt moeten ze eerst een heel postvak doorploegen om de juiste gegevens op te duikelen en zijn vervolgens de vraag van de klant alweer vergeten als ze weer aan de telefoon komen. De onderlinge samenwerking tussen collega’s op het klantcontactcenter verloopt moeizaam, omdat iedereen zijn of haar eigen manier van documenteren heeft en omdat informatie zoekraakt in een jungle aan niet correct opgeslagen documenten. De efficiëntie is ver te zoeken, om over klantvriendelijkheid nog niet te spreken.

Hulp van software

Wie een goed klantcontactcentrum wil runnen, heeft tools nodig. Dat moge duidelijk zijn. Een systeem als Qare 365 brengt de proactiviteit weer terug in het klantcontact, zorgt ervoor dat informatie direct beschikbaar is als een klant belt en vereenvoudigt de onderlinge samenwerking. Goede software ondersteunt medewerkers in hun taken en maakt het voor hen mogelijk om echt het verschil te maken tijdens contactmomenten.

De vraag is alleen: ben jij bereid te investeren in jouw momenten van de waarheid?