Als zorginstelling al met 1-0 achterstaan voordat er nog maar één minuut zorg is geleverd? Het is een risico. Waar dat ‘m in zit en hoe je dat risico indamt? Lees vooral verder, want een gewaarschuwde zorginstelling telt voor twee.
Het klinkt paradoxaal: de zorg in Nederland behoort kwalitatief gezien tot de top van de wereld, maar toch klagen veel Nederlanders over de zorg die ze krijgen. Hoe kan dat? Valt dat toe te schrijven aan de kritische aard van onze bevolking of is er iets anders aan de hand? Waar rook is, is vuur, verklap ik alvast. In het zorglandschap gaat het namelijk allang niet meer om enkel de kwaliteit van zorg. Natuurlijk – als artsen, verpleegkundigen en verzorgenden niet vakbekwaam zijn kun je het überhaupt wel schudden op de markt, maar minstens zo belangrijk is de beleving van zorg. En die beleving – dat begint al bij het allereerste contactmoment.
Bouw een band op
Het zaadje voor een positieve indruk en een tevreden gevoel wordt bij al jouw cliënten geplant op het moment dat een medewerker van jouw klantcontactcentrum voor het eerst de telefoon opneemt. Dáár begint de reis van de cliënt. Niet aan het bed, niet in het zorgappartement, maar al vanaf het eerste contact. Cliënten moeten vanaf minuut 1 gehoord worden en het gevoel hebben dat jij er als zorginstelling voor ze bent. Krijgt dat geplante zaadje gedurende het zorgtraject continu water, dan pluk jij later de vruchten van een positieve cliëntrelatie.
Onnodig gemiste kansen
Toch laten zorginstellingen juist op dit gebied steken vallen. Bij gebrek aan een overzichtelijk systeem waarin gegevens van en afspraken met alle cliënten worden gedocumenteerd gaan regelmatig dingen mis. Terugbel verzoeken worden niet nagekomen, (potentiële) cliënten moeten meerdere keren hun verhaal doen omdat ze niet worden herkend en is er niet of nauwelijks opvolging wanneer iemand dan eindelijk op de wachtlijst is gekomen. Gemiste kansen voor jou als instelling, bovendien zo onnodig zonde. Als cliënt of naaste kun je nu eenmaal niet zo gemakkelijk bij een andere zorgaanbieder terecht, dus blijf je net zo lang proberen en afwachten tot je geholpen wordt. Daar word je niet vrolijk van. Het gevolg: het positieve beeld dat zich in het begin nog intact was, verdwijnt als sneeuw voor de zon.
Favoriet met een reden
Nee, neem dan een voorbeeld aan mijn favoriete restaurant in Amersfoort. Ze herkennen me al aan mijn telefoonnummer, weten zich nog voordat ik plaatsneem al te herinneren wat ik de vorige keer at en welke ingrediënten ik niet lust, en als ik gereserveerd heb, houden ze me op de hoogte van het nieuwe menu. Op de koop toe waarschuwen ze me vooraf nog over de wegwerkzaamheden in de buurt ook. De pret begint dus al ver voordat ik het restaurant binnenstap, sterker nog: nu ik dit schrijf krijg ik al trek.
Dat restaurant is niet voor niets mijn favoriet. Dit willen we in de zorg toch ook bereiken?
Jochem Dijs | +31 33 7122160 | jochemd@qssolutions.nl
