Zeg mij maar na: ‘People, Product en Process’

Mijn absolute guilty pleasure? The profit op RTL Z, een programma over Marcus Lemonis. Marcus is een succesvolle ondernemer in de USA wiens handen waarschijnlijk zouden beginnen te jeuken wanneer hij het intakeproces van veel Nederlandse zorgorganisaties zou bestuderen. Waarom? Het ontbreekt vaak aan de laatste P!

Marcus Lemonis schiet in The Profit noodlijdende bedrijven te hulp. Dat doet hij niet door louter te adviseren, maar door actief te investeren en tijdelijk het management van een bedrijf over te nemen. Er hangt voor hem dus nogal wat vanaf, want als een bedrijf door zijn investering en zijn aanpak niet uit het slop wordt geholpen, verliest hij serieuze bedragen.

Marcus hanteert altijd hetzelfde mantra: ‘People, Product en Process’. Als het met deze drie zaken goed zit, meent hij, dan komt het goed met een bedrijf. Succes, winst en een goede reputatie zijn het logische gevolg van de juiste invulling van deze 3 ‘P’s.

Zorgaanbieders

Ik kom regelmatig over de vloer bij de klantenservice-afdelingen van zorgaanbieders. Deze hebben vaak verschillende namen: zorgadviespunt, zorgbemiddeling, servicepunt, klantenservice, en zo meer. Het valt mij altijd op dat zich zich om hun eerste twee P’s niet zo’n zorgen hoeven te maken.

Aan de cliëntgerichtheid zal het namelijk zelden liggen. De mensen die ik ontmoet doen er alles aan om de vragen van cliënten zo goed mogelijk te beantwoorden en hen te helpen. Met People zit het dus wel goed. Over het Product ‘de zorg’ hoeven we het eigenlijk niet eens te hebben. De zorg in Nederland is buitengewoon goed. Nederlanders hebben altijd wat te klagen, totdat zij in het buitenland met een zorgaanbieder te maken hebben gehad. Dan verzuchten ze altijd: ‘in Nederland hebben we het zo slecht nog niet’. People en Product: check.

Laatste puzzelstuk tot succes

Maar dan het Proces. De laatste P. Ik merk dat iedereen op de klantenservice-afdeling de processen wel ongeveer kent; vaak zijn deze ook beschreven. Toch gaat het bij de uitvoering van het intakeproces nog vaak mis, omdat het medewerkers ontbreekt aan een systeem dat hen hierin faciliteert. Creatief als ze zijn improviseren ze met Excel, Word en andere zelfbedachte structuren en systemen, maar dat levert nogal eens moeizame processen op. Samenwerken, acties van elkaar overnemen, inzicht in doorlooptijden, proactief handelen, cliënten kennen en herkennen: het loopt vaak allemaal net niet optimaal. Simpelweg omdat een goed Client Relatie Management Systeem (CRM) ontbreekt. Het maken van wachtlijsten is vaak al een taak op zich. Dat zou toch een resultaat moeten zijn, dat vanzelf uit het systeem rolt?

Kortom, als Marcus dat zou zien, zou hij direct adviseren om een goed systeem te implementeren om het Proces te ondersteunen.

Geen bedrijvendokter

Nu is het niet direct nodig om Marcus in te laten vliegen om u te laten adviseren. Dat zou een beetje duur zijn. En ook een beetje onhandig, omdat hij gelijk een deel van de aandelen wil kopen. Zelf ben ik geen bedrijvendokter zoals Marcus, en in jouw aandelen ben ik ook niet geïnteresseerd. Wél heb ik samen met ons CRM-team een oplossing gemaakt, die inmiddels door veel zorgaanbieders wordt ingezet: Qare365. Dit tot vreugde van cliëntadviseurs en zorgbemiddelaars, die hiermee echt geholpen zijn. Dankzij Qare365 kunnen zij zich meer op de cliënt en zijn of haar vraag concentreren.

Resultaten: betere afstemming van zorgvraag en zorgaanbod, betere bezetting en een goede reputatie. Marcus zou zeggen: Da’s logisch.

Wil je hier meer over weten? Ik kom graag met je praten over het ‘Proces’.