Havenbedrijf Rotterdam op volle kracht vooruit met CRM

De Rotterdamse haven als logistiek knooppunt én industriecomplex van wereldniveau verder uitbouwen. Niet zozeer in omvang, maar vooral in efficiëntie, kwaliteit en verduurzaming. Dat is het doel van het Havenbedrijf Rotterdam. Kerntaken zijn duurzame ontwikkeling, beheer en exploitatie van de haven en het handhaven van de vlotte en veilige afhandeling van de scheepvaart. Maar… het CRM systeem was niet meer up-to-date. Dus was dringend behoefte aan iemand met ervaring en de juiste expertise die ook nog eens garant kon staan voor een vlotte afhandeling.

Aernoud Willeumier was als programma manager bij het Havenbedrijf verantwoordelijk voor de herimplementatie van Dynamics CRM. Het gebruik hiervan was enigszins verzand. Aernoud vertelt over de CRM-reis van het Havenbedrijf en wat daarbij de inbreng was van QS solutions.

“Wij wisten op hoofdlijnen wat wij met CRM wilden, maar hadden niet de ervaring om een duidelijke koers naar dat doel uit te zetten. Dus gingen we op zoek naar deskundig advies. Daarbij hadden we echt haast om het gebruik van CRM binnen de organisatie weer op te pakken en de meerwaarde van het systeem voor het Havenbedrijf optimaal te benutten. We waren er van overtuigd dat dit een kwestie was van nu goed aanpakken of iets anders gaan doen. Ik kende QS solutions niet, maar een collega vertelde mij dat dit bedrijf bij ECT (grote container terminal in de haven) de implementatie van CRM voortvarend had aangepakt. Dat gaf mij een goed gevoel dat QS solutions bekend is met de logistieke processen in de haven en zich voldoende kan inleven in de werkwijze van ons Havenbedrijf.”

“Ik hoefde niet overal achteraan”

De CRM-consultant van QS dacht actief mee met onze leden van het CRM-kernteam en voorzag hen van direct toepasbare suggesties en adviezen. Hij was continu beschikbaar voor vragen en kon zich uitstekend verplaatsen in wat zoal binnen onze organisatie belangrijk is. We kregen ook ondersteuning bij het stellen van de juiste vragen aan de IT-afdeling. Ik hoefde zelf niet overal achteraan. Dat vond ik heel prettig. Ook de flexibiliteit waarmee QS solutions omgaat met de soms wat formele werkwijze van grote bedrijven bleek een voordeel. Het viel mij op hoe gemakkelijk het is om te schakelen tussen de projectleider, de CRM-consultants en de accountmanager. Dat geeft aan dat je elkaar goed aanvoelt.

Havenbedrijf Rotterdam CRM

Instructiefilmpjes en inloop café

In het begin was het zoeken naar hoe we iedereen in het bedrijf op de juiste manier konden trainen. Moest dit op een schoolse manier of juist niet? Hoe krijg je de mensen met dezelfde CRM-wensen bij elkaar? Uiteindelijk kreeg iedere groep medewerkers een training die was afgestemd op het gemiddelde CRM-ervaringsniveau van de groep. Daarnaast was het gebruik van de korte instructievideo’s, die in de professionele studio van QS solutions zijn opgenomen, erg handig. Daarmee kan iedereen op elk gewenst moment even terugkijken hoe het ook alweer werkt. Tot slot gaf het CRM-café een leuke boost. Onder het genot van een kop koffie kon iedere medewerker binnen lopen en zijn vragen over CRM aan de QS-consultant stellen.

De basis staat

De applicatie is nu zo goed als up-to-date. CRM is de plek waar alle gegevens over organisaties, hun medewerkers en alle contactmomenten kunnen worden bijgehouden. De betrokken afdelingen kunnen hun specifieke zaken bijhouden, zonder elkaar in de weg te zitten, en elkaar versterken waar dat zinvol is. Het grote voordeel is dat alle informatie omtrent externe relaties en de diverse contactmomenten nu op een centrale plaats wordt vastgelegd en benaderbaar is voor alle betrokken medewerkers. Er is nu één waarheid en geen verzameling versnipperde informatie die bij individuele medewerkers ligt en niet bekend of benaderbaar is voor anderen. Er ligt een stevig fundament, we kunnen nu verder met finetuning en het benutten van andere mogelijkheden, zoals de marketing module. Een belangrijke stap die nu wordt gezet en waar alle CRM gebruikers in toenemende mate persoonlijk op worden aangesproken, is het opschonen én “clean” houden van alle contactgegevens in CRM. De consultant van QS solutions heeft ons ook daarbij enorm geholpen door de sterke “vervuiling” van de data in CRM waar mogelijk op “centraal” niveau aan te pakken en suggesties te doen hoe verdere opschoningsstappen kunnen worden gezet.

Inmiddels heb ik het stokje overgedragen aan mijn collega’s Maaike Dalhuisen en Marianne Monster. Zij hebben plannen om nog veel meer met CRM te gaan doen en de “adoptie” van CRM binnen het Havenbedrijf sterk te verhogen. Dashboarding en rapportages over daadwerkelijk gebruik van CRM en de opgeslagen informatie spelen daarbij een belangrijke rol. Om in haventermen te blijven: we zijn nu op (schone) stoom en hebben een vaste koers. Met dank aan QS solutions, dat ook bij alle nieuwe plannen van grote waarde zal zijn!