Dit is het eerste artikel van drie over Key Account Management en Microsoft CRM. In dit artikel ga ik nader in op de rol van CRM (Customer Relationship management) bij Key Accountmanagement.
Key Account Management
Bij Key Account Management gaat het om de focus op de belangrijkste (potentiële) klanten en de inrichting van een team rondom deze klanten. Belangrijke klanten meer aandacht geven is niets nieuws. 100 procent focus en werken in teams is echter wat Key Account Management op dit moment zo actueel maakt.
Grote klanten moet je koesteren. Het behoud ervan is cruciaal voor een bedrijf. Het is dus verantwoord een toegewijd team op deze klanten te zetten. Het onderscheid wordt immers niet alleen door de kwaliteit en prijs van jouw producten of dienstverlening bepaald. Die moeten gewoon goed zijn. Het gaat om de professionele klant-leverancier relatie, zodat er continu op maat wordt geleverd. In een Key Account Team werken de accountmanager, binnendienst, marketing, productie en administratie nauw samen.
Voor het invoeren en optimaliseren van Key Account Management richten wij ons in dit artikel op de volgende 3 punten:
- Doel … Wat wilt u met Key Accountmanagement bereiken
- Hulpmiddelen … Hoe draagt een CRM systeem bij aan succesvol Key Account Management?
- Mensen … Wie zitten er in het Key Acount Management team?
1. DOEL
Zonder doel geen richting en geen vooruitgang. Ook voor Key Account Management is een duidelijk geformuleerde doelstelling nodig. Mogelijke doelstellingen zijn: X% meer omzet per Key Account door meer cross selling; X% meer omzet bij nieuwe Key Accounts, winstbijdrage met X% per klant verhogen, klanttevredenheid verhogen, etc. Het spreekt vanzelf dat deze doelstellingen SMART moeten zijn.
2. MENSEN
Key Account Management komt niet zomaar om de hoek kijken. Nog belangrijker dan het product of dienst wat u levert is het creëren van een optimaal team. Een goed geolied team is waarschijnlijk de belangrijkste succesfactor voor het realiseren van uw doelstellingen.
De samenstelling van een Key Account Team verschilt per klant en per organisatie. Er zijn medewerkers met verschillende rollen, zoals Sales Management, Key Account Management, binnendienst en project management. Afhankelijk van de grootte van de organisatie kunnen er meer of minder Key Account Teams zijn en zitten er meer of minder mensen in een team. Maar zoals gezegd; het belangrijkste aspect is de cohesie. Vullen de verschillende posities in het Key Account Team elkaar goed aan?
3. HULPMIDDELEN
Als het Key Account Team staat, moet het beschikken over de juiste middelen om efficiënt en effectief te kunnen samenwerken. Voor Key Account Management is het beheren en delen van de gegevens en documenten erg belangrijk. Een CRM-systeem is hiervoor onontbeerlijk.
Informatie over Key Accounts delen
Een voorwaarde voor het goed functioneren van het Key Account Team is dat de informatie goed is vastgelegd en voor alle teamleden eenvoudig is terug te vinden. Hierbij kan je denken aan adressen, namen van de contactpersonen, afspraken, acties, documenten en dergelijke. Wellicht wil jij ook accountplannen opnemen.
Activiteiten – plannen, voortgangsrapportage
Key Account Managers hechten veel waarde aan het gemak waarmee zij activiteiten kunnen plannen. Niet alleen hun eigen activiteiten en taken, maar ook die van andere collega’s van hun team. Een CRM systeem voorziet hierin. Door CRM op de juiste manier in te richten beschik je altijd over een overzicht van de voortgang van de activiteiten.
Dashboards
Hoe wordt deze informatie inzichtelijk gemaakt? Een CRM systeem maakt gebruik van Dashboards met daarin de KPI’s. De kracht van dashboards is dat deze op een sprekende manier informatie toegankelijk maken door het gebruik van grafieken en pipeline trechters. Je weet precies hoe je ervoor staat. En een klik in een grafiek is voldoende om in te zoomen op onderliggende informatie.
Conclusie
Key Account Management is een proces dat bestaat uit het bewust opbouwen, ontwikkelen en actief beheren van lange termijn relaties met zakelijke klanten die van strategisch belang zijn en waarmee een evenwichtige relatie kan worden opgebouwd.
Dit proces vraagt om een organisatie waarbij intensieve samenwerking in teams op verschillende niveaus en in verschillende bedrijfsonderdelen tussen klant en leverancier mogelijk is.
Naast een duidelijke doelstelling en het juiste team van mensen zijn ook de juiste hulpmiddelen essentieel voor het behalen van de gewenste resultaten. CRM vormt hierin een belangrijke schakel omdat een goed ingericht CRM systeem de sleutel vormt voor succesvol Key Account Management.
Lees hier het tweede artikel in deze serie.
Jochem Dijs | +31 33 7122160 | jochemd@qssolutions.nl
